يعتقد أحد عملاء Apple أنه لم يحصل على الخدمة التي وعدت بها الشركة. ليست قريبة ، في الواقع.
غير متوفر إلى هذا الحد؟
في الأوقات العصيبة ، يحتاج الناس إلى شركات التكنولوجيا لتكون منقذتهم.
حسنًا ، تدعي هذه الشركات دائمًا أنها تجعل العالم مكانًا أفضل ، أليس كذلك؟
وأي شركة تقنية جعلت العالم مكانًا أفضل وأجمل من Apple ؟ (أتوقف لحظة لرد فعلك.)
لقد خلق تيم كوك وزملاؤه جوًا من الإثارة الثورية التي يتوقعها العملاء منتجات مجيدة وخدمة مبهجة.
هذا ليس بالضبط ما يقوله أحد عملاء Apple إنه وجده في زيارة أخيرة لمتجر Apple.
يريد ذلك. يريد ذلك الآن.
صديقي كيفن هو مكافأة من التحفيز الدماغي والترفيه الأبدي. يدير شركته الخاصة ، وكلما ظهر جهاز iPhone جديد ، يطلبه في اللحظة الأولى التي تضربها ساعة السحر.
في بعض الأحيان ، على الرغم من ذلك ، يجد الحاجة للذهاب إلى متجر Apple.
في هذه المناسبة بالذات في نهاية العام الماضي ، كان يائسًا للحصول على جهاز MacBook Pro جديد . أخشى أنه أراد مطابقتها مع حقيبة جديدة كان يتطلع إليها. لقد أراد بالتأكيد جهاز MacBook Pro في ذلك اليوم بالذات.
قد تعتقد أن كيفن متطلب بشكل مثالي. قد أتفق معك.
ومع ذلك ، يقول إنه دخل مباشرة إلى متجر Bay Area Apple وأعلن: "أريد أن أرى أفضل ما في سلسلة MacBook Pro. 1 تيرابايت ، من فضلك." كما ترى ، إنه من النوع الحاسم.
أثار رد الفعل بعض الشيء. قال لي: "رد مندوب المبيعات ،" هذا جهاز كمبيوتر قوي للغاية ومعظم الناس لا يحتاجون إليه. "
حقًا ، نظرة واحدة على كيفن وستعرف أنه ليس لضعاف القلوب. ستعرف أيضًا أنه ليس ضعيف الذهن. يمكن أن يكون حازمًا ، يحده فظاظة. إنه أيضًا رائع تمامًا مع كل الأشياء التكنولوجية. شركته في التكنولوجيا.
قال: "أجبته ،" أنا أدير شركة كبيرة وأحتاج إلى قوة المعالجة ".
لا يبدو أن مندوب المبيعات يعالج هذه المعلومات جيدًا. أجابت ، بحسب كيفن: "حسنًا ، هذا لتطبيقات قوية".
هل يمكن أن تكون تعتقد أن كيفن كان صاخبًا؟ هل يمكن أن تعتقد أنه كان مليئا بها؟ عندما أخبرني هذه القصة ، بدأت أخاف من الأسوأ.
رد كيفن: "أنا أدير مجموعة من البرامج المعقدة."
ألا تريد أن تقوده في هذه المرحلة؟ عندما يعرف العميل ما يريد ، فلا تتردد في بيعه لهم. حتى لو كنت تعتقد أنهم يتخذون مواقف خاصة ،
للأسف ، رد مندوب مبيعات شركة آبل: "مثل ماذا؟"
كيفن باري: "تحرير الفيديو ، مجموع المكدس. ما مقدار ذلك؟"
ثم ، تويست. هذا هو ذلك.
هذا كل شيء ، كما تفهم ، على حد تعبير كيفن. لكن يمكنني أن أتخيل أن هذه المواجهة لم تكن تسير على ما يرام. وهو أمر مثير للفضول ، نظرًا لأن خدمة متجر Apple غالبًا ما تكون بارعة جدًا. حتى مع العملاء الأكثر صراحة وتطلبًا.
أخبرني كيفن: "لقد أشارت إلى السعر المعروض على الشاشة".
كان رده "عظيم! سآخذها".
في هذه المرحلة ، تساءلت عن سبب إخبار كيفن لي بهذه القصة إذا انتهت بصفقة سعيدة.
ولكن بعد ذلك ، تقول كيفن: "إنها تقوم بالبحث عن الأمر ثم تخبرني:" إنه غير متوفر ".
سأل عما إذا كان قد يكون متوفرا في متجر آخر.
قالت كيفن: "دون أن تبحث أو تبحث ، قالت لي: ربما فبراير أو مارس".
لم يكن كيفن سعيدا.
قال: "عندها أدركت أنها كانت تعرف طوال الوقت أن النموذج الذي أردته غير متوفر".
كيف كان رد فعل كيفن؟ "قلت لها ،" حسنًا. حسنًا ، هذا كل شيء. "
بعد ذلك ، حاول مندوب مبيعات Apple ، على ما يبدو ، استرداد الموقف من خلال تقديم رمز الاستجابة السريعة للعثور على نوع من التسليم السريع. لكن الثقة الهشة بين العميل ومندوب المبيعات تحطمت.
قد تحكم على كيفن بقسوة. أنا أفعل أيضًا ، في بعض الأحيان. بالتأكيد كان يجب أن يعرف أن هناك نقصًا في الإمدادات ، خاصة في المنتجات المرغوبة للغاية. ونحن نتحدث هنا عن Apple ، علامة تجارية مطلوبة بشدة.
الحقيقة لا تؤذي. يهدئ.
لكن بالنسبة إلى كيفن ، لم يكن الأمر يتعلق بنقص التوافر. كان عدم الإخلاص. إنه يعتقد أن مندوب المبيعات حاول إبعاده عن المحترف الذي يريده لأنها كانت تعلم أنه ليس في المخزون. علاوة على ذلك ، فإن أسلوبها في التشكيك الفوري في معرفته واحتياجاته ، في نظره ، لم يكن أفضل نهج لخدمة العملاء.
كيفن مقدام. قد تتذكر أنه محبط للغاية من خدمة عملاء Verizon - أو عدم وجودها - لدرجة أنه اتصل بقسم مجموعات Verizon للتحدث إلى إنسان حقيقي ومفيد.
إن المغزى من حكاية Apple ، إذا كنت لا تزال تؤمن بأي نوع من الأخلاق على الإطلاق ، هو عدم افتراض أنك تعرف عميلك بنظرة واحدة سريعة.
من المحتمل أنهم يعرفون ما الذي يتحدثون عنه ، أو على الأقل ما يريدون ، لذا من فضلك لا تطعمهم هذا الهراء.
في بعض الأحيان ، يكون أفضل بيع هو عدم إجراء عملية بيع على الإطلاق.