في الوقت الذي تستخدم فيه العديد من شركات الطيران الذكاء الاصطناعي للرد على مكالمات العملاء الغاضبة ، تتبع إحدى شركات الطيران نهجًا مختلفًا تمامًا.
أردت أنا وزوجتي تجربة حياة البدو الرقمي.
قد يقترح شخص أو شخصان أنه في ظل الوباء الحالي ، كانت هذه الفكرة مجرد جنون. على الرغم من ذلك ، أردنا أن نرى ما يعنيه السفر إلى الخارج والعمل في الخارج حقًا في الوقت الحالي.
كانت الخطوة الأولى هي حجز الرحلات الجوية. اخترنا لشبونة ببساطة لأننا نحب لشبونة. (إنه ذلك المثال النادر للحضارة السلمية اللائقة في عالم ملتوي).
منذ وقت ليس ببعيد ، أطلقت شركة الخطوط الجوية البرتغالية ، TAP ، رحلات مباشرة من سان فرانسيسكو إلى لشبونة. كانت هذه فرصتنا لتجنب الطيران عبر عاصمة أوروبية أخرى.
لقد تلقينا بالفعل الدعم الكامل باللقاحات. كان لدينا اختبار PCR مجدول في اليوم السابق للرحلة. ومع ذلك ، كانت هناك مشكلة صغيرة واحدة: موقع TAP الإلكتروني لم يعجبه بطاقتي الائتمانية.
حاولت ثلاث مرات ملء التفاصيل. رفضهم الموقع ثلاث مرات ، وأصر على أن أفعل الشيء الوحيد الذي لا يريد أحد فعله هذه الأيام: الاتصال بخط خدمة العملاء في شركة الطيران .
يمكن أن تكون أوقات الانتظار أطول من العديد من الرحلات الجوية. يمكن أن يتسبب ذلك في زيادة الإحباط إلى ما بعد مستويات الطيران الآمنة. ومع ذلك ، قمت بتقطيع جبيني واتصلت برقم خدمة عملاء TAP في الولايات المتحدة. ثم انتظرت ، وأستعد لمشاهدة فيلم أو فيلمين أثناء قيامي بذلك.
ربما مرت دقيقتان ، دون أي حركة من الطرف الآخر ، عندما وردت مكالمة أخرى على هاتفي. نظرت إلى شاشتي. كان رقم برتغالي.
كان هذا غريبا. غريب جدًا لدرجة أن غريزتي الأولى كانت تصديق أنها كانت بريدًا عشوائيًا معقدًا بشكل خاص. ومع ذلك ، وضعت مسحة من الإيمان بالإنسانية ، واستجبت للدعوة.
"مرحبا ، هل هذا Krzzzzzztof؟" قال صوت الذكر. (اسمي الأول الرسمي به الكثير من التحديات ال z و guttural.)
دما اعترفت بذلك ، تابع الرجل ، "هذا [لقد فوجئت جدًا ، لقد نسيت اسمه ، لذلك دعونا نسميه أندريس] من طيران تاب البرتغالي."
لم تختف شكوكي تمامًا ، لكنني كنت سعيدًا للاستماع أكثر قليلاً. أجبته "مرحباً" وكأن هذا سلوك طبيعي تمامًا.
وتابع أندريس: "أرى أنك تواجه مشاكل في الحجز". "بطاقتك الائتمانية ، نعم؟"
كان كل هذا مفاجئًا بعض الشيء ، فضلاً عن كونه حقيقيًا إلى حد ما. كان هذا شخص خدمة عملاء فعليًا يتصل بي ، بدلاً من العكس. وكان يتصل بي للمساعدة.
كيف كان هذا ممكنا؟ كيف كان أندريس يتطفل على محاولتي حجز رحلة؟ كيف يمكنني حتى أن أسأله ، وأنا سعيد للغاية لأن شركة الطيران هذه كانت تستعد بشكل استباقي لحل مشكلتي - باستخدام الوسائل البشرية؟
اتضح أنه ، لسبب تكنولوجي غريب ، اعتقد موقع TAP أنني زوجتي. رقم بطاقة الائتمان الذي كنت أحاول إدخاله كان مرتبطًا بشكل خاطئ باسمها. لذلك ، تم رفضه.
أصلح أندريس هذا بسرعة. وبينما كنا نتحدث ، أرسل لي رسالة بريد إلكتروني لتأكيد رحلتنا وتم الأمر برمته في غضون خمس دقائق. لقد كان ساحرًا تمامًا ، وقد تم نزع سلاحي تمامًا.
ليس لدي أي امتيازات خاصة مع TAP. في وقت تدخل أندريس ، لم أكن حتى عضوًا في برنامج المسافر الدائم لشركة الطيران.
بينما تستخدم العديد من شركات الطيران الذكاء الاصطناعي لإجراء مكالمات من عدد لا يحصى من العملاء الغاضبين ، كان هذا مثالًا على التجارة الإلكترونية البشرية التي كانت غريبة لأنها كانت نموذجية.
ليس لدي أي فكرة عما إذا كانت TAP تفعل ذلك طوال الوقت. ليس لدي أي فكرة عن عدد وكلاء خدمة العملاء البشريين الذين توظفهم شركة الطيران في البرتغال أو في أي مكان آخر. لكن هذا كان لباقة لا حدود لها ، والتي ، بصراحة ، أنا أربطها بالبلد أيضًا.
لقد دفعتني لحظة خيالية عابرة إلى التساؤل عما سأحبه إذا تصرفت جميع شركات الطيران بهذه الطريقة ، خاصة في الولايات المتحدة. ثم صفعت وجهي واستعدت وعيي.
في يوم من الأيام ، ربما يؤدي الذكاء الاصطناعي الوظيفة الدقيقة التي أظهرها أندريس جيدًا. في يوم من الأيام ، ستكون إحدى فوائد الترقب الحاسوبي هي حل المشكلات قبل أن يغضب العملاء.
يبدو ذلك اليوم بعيدًا. وهذا هو السبب في أن نهج TAP هنا كان رائعًا للغاية.
وإليك شيئًا غريبًا آخر: كانت الرحلة في الموعد المحدد تمامًا ولم يغضب أحد من الاضطرار إلى ارتداء قناع.